シスメックス株式会社

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サービス&サポート/学術活動

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品質・安全性の確保 サービス&サポート/学術活動 安定的な供給
お客様満足度・社外評価の向上 医療課題解決への貢献

サービス&サポート

お問い合わせに、迅速・確実にお応えするために

シスメックス(株)では、日本国内のお客様のための相談窓口「カスタマーサポートセンター」を設置し、豊富な知識を持った専任スタッフが、365日24時間体制(別途契約が必要)でお問い合わせに対応しています。同センターでは、過去のお問い合わせ内容やメンテナンス履歴などを蓄積し、すぐに参照できるようにすることで、お客様からのお問い合わせ・ご要望に迅速・確実にお応えしています。

昨年度発足したVOC(voice of customer)グループでは、2014年度、国内市場より約12,000件のお客様の声を収集し分析を行いました。結果は関係部門へフィードバックし、新たな製品開発や業務改善に活用されています。今後は、活動範囲をグローバルに展開していきます。

カスタマーサポートセンターへのお問い合わせ内容の内訳

カスタマーサポートセンターへのお問い合わせ内容の内訳

カスタマーサポートセンターでのお問い合わせ対応カスタマーサポートセンターでのお問い合わせ対応

お客様の日々の精度管理をサポート

病院などの医療機関では、毎日の検査データの信頼性を確保するために検査装置・試薬の精度を日々管理しています。一般には「コントロール」と呼ばれる専用の試料を測定し、その結果を参考値ならびに日々の測定結果と比較することによって、検査装置・試薬の状態をチェックします。シスメックスは、このコントロールを提供してお客様の精度管理をサポートしています。さらに、お客様のもとにある検査装置と、当社のカスタマーサポートセンターをオンラインで結ぶSNCS(Sysmex Network Communication Systems)を構築しています。カスタマーサポートセンターでは、このSNCSを通じてお客様の検査装置から送られてくるコントロールの測定値を受信し、同じ検査装置の結果の集計や比較を行い、データ異常の予兆を察知・判定して結果を返信するサービスを提供しています。

また、動作回数やメンテナンス時期、装置各部のセンサー情報をベースに、トラブル発生を予防するサービスを実施しています。

サービス&サポートグローバルミーティングを開催

シスメックスは、サービス&サポートにおける課題や考え方をグローバルで共有することを目的として、「サービス&サポートグローバルミーティング」を2014年10月に開催しました。

当日は海外統括現地法人を含む8つの地域から、実務責任者44名が参加。「自動血球分析装置『XNシリーズ』の販売に伴う顧客サポート」と「SNCSサービスの提供」をテーマとしたワークショップを通して、各地での課題や、それぞれが顧客に提供すべきと考えている価値について情報を共有し、活発な議論がなされました。

さらにSNCSに関しては、グローバルでの情報共有を目的とする「グローバルSNCSチーム」と、直近で取り組むべき重点課題に共同で取り組むワーキンググループを発足し、一丸となってサービス向上に取り組んでいくことを決定しました。今後も地域を越えた密接なコミュニケーションを続け、グループ全体でサービス&サポートの質向上を図っていきます。

ミーティングの様子

ミーティングの様子ミーティングの様子

精度管理の質を向上するため、ISOを活用

シスメックス(株)は、2013年度に、当社が提供している血球分析装置の校正サービスについてISO/IEC 17025※1の認定を取得しました。また、SNCS※2あるいはeQAPi※3にて、一般検査、血液学的検査、生化学的検査、免疫学的検査、その他の検査における外部精度管理サービスを提供していますが、こちらは臨床検査分野のみならず全産業分野で国内初となるISO/IEC 17043※4の認定を取得しました。これによって国際規格で認定された校正機関および外部精度管理(技能試験)提供者として、お客様により価値の高いサービスを提供しています。

2014年度には、約640台の血球分析装置に対してISO/IEC17025に基づく校正を実施し、国際基準測定法に対してトレーサブル※5であることを保証する認定シンボルマーク付き校正証明書を発行しました。また、ISO/IEC 17043の認定エリアを拡大し、日本国内に加えてヨーロッパ、アフリカ、中東、台湾でもISO/IEC 17043に準拠した報告書を発行することが可能になりました。今後もエリア拡大を進めていきます。

※1 ISO/IEC 17025:「試験所及び校正機関の能力に関する一般要求事項」の国際規格。
※2 SNCS:上記記事「お客様の日々の精度管理をサポート」参照。
※3 eQAPi:大規模なリアルタイム外部精度管理サービス。リアルタイムに測定データの判定結果が得られ、日常検査の精度向上に役立てられる。
※4 ISO/IEC 17043:「適合性評価-技能試験に対する一般要求事項」の国際規格。
※5 トレーサブル:「ある計測器を校正する際に用いる計測器や実量器は、より上位の計量標準に基づいて校正されている」ということを前提にして、その校正の過程を一次標準である国家標準や国際基準まで明確にさかのぼることができる状態。

オンライン精度管理サービス(SNCS、eQAPi)に登録いただいている検査装置の世界累計

オンライン精度管理サービス(SNCS、eQAPi)に登録いただいている検査装置の世界累計

海外事例(ヨーロッパ):販売代理店や従業員に対する教育を実施

精度の高い検査を実現するためには、適切な技術や学術知識を身につける必要があります。EMEAの統括現地法人シスメックス ヨーロッパでは、主に販売代理店や従業員に対する教育を実施する組織「シスメックスアカデミー」を設置しています。また、EMEAの各地に「トレーニングセンター」を設置し、シスメックスアカデミーがこれらを統括することで、同様の教育を行える体制を整えています。

欧州・中東・アフリカ地域。

シスメックスアカデミーでの教育風景シスメックスアカデミーでの教育風景

海外事例(ヨーロッパ):ベルギーのトレーニングセンターがISO29990の認証を取得

2014年度、シスメックス ベルギーのトレーニングセンターが国際規格ISO29990の認証を取得しました。この規格は非公式の教育・訓練を行う学習サービスについて、そのプログラムや教育者の質が一定の水準を満たしていることを保証する国際規格です。これまでに、シスメックス ネザーランド(オランダ)でもこの規格の認証を取得しています。

海外事例(アジア):アジア各国で検査の質向上に貢献

シスメックスは、アジアの新興国や途上国の医療インフラの整備や医療水準の向上を支援しています。例えば、現地の政府や学会とともに外部精度管理などを実施し、検査結果の標準化に貢献しています。2014年度も、モンゴル、タイおよびフィリピンなどの外部精度管理を支援しました。また、現地医療従事者に対して技術的、学術的ノウハウも提供しています。

自施設の検査機器の測定データと他施設や基準器(基準となる測定データを出す機器)の測定データを比較することで測定の精度を検証すること。

2014年度の主な支援内容

モンゴル
  • 血液分野と生化学分野で各2回外部精度管理を実施
  • 外部精度管理支援の継続契約をモンゴル保健省と締結
  • 外部精度管理に参加する施設向けのセミナーで講演を実施
タイ
  • 血液分野で外部精度管理を4回実施
  • 外部精度管理に参加する施設向けのセミナーで講演を実施
フィリピン
  • 外部精度管理を血液分野で3回実施
カンボジア
  • 血液分野の外部精度管理支援に関する契約をカンボジア保健省と締結

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学術活動

医療従事者向けの学術セミナーを開催

シスメックスは、医師や臨床検査技師などの医療従事者の方々を対象としたセミナーや勉強会を開催し、学術情報を発信しています。

2014年6月には、札幌・東京・神戸・福岡の4会場を衛星中継で結び、第37回シスメックス学術セミナーを開催しました。今回のテーマは「進化し続ける疾患バイオマーカー ~疾患バイオマーカー研究の最前線 バイオマーカーによってがん診療が変わる ~」であり、825名の方々にご参加いただきました。

第37回学術セミナー第37回学術セミナー

学術雑誌の発行

シスメックスでは、「シスメックスジャーナル」(日本語版)、「シスメックスジャーナル・インターナショナル」(英語版、中国語版)を、世界100カ国以上の医療機関や大学図書館に配布し、多くの医療関係者の方々に臨床医学および検査に関する最新の情報を発信しています。

海外事例(中国):医療従事者に最新の学術情報を発信

シスメックスは、経済発展と人口増加を背景として医療と検査に対するニーズが急速に高まる中国において、現地の医療従事者の方々を対象とした学術セミナーを1998年から実施してきました。2014年11月1日には昆明において「第17回シスメックス中国学術セミナー」を開催し、中国全土から780名の方々にご参加いただき、臨床検査に関する最新の情報を発信しました。

中国全土から780名が参加

会場の様子会場の様子

家次社長のごあいさつ家次社長のごあいさつ

海外事例(アジア):韓国、マレーシア、ベトナムで学術セミナーを開催

シスメックスは、中国以外のアジア各国でも学術セミナーを開催しています。2014年度は韓国、マレーシア、ベトナムで実施しました。

なかでも韓国では2014年12月、2015年2月にソウルでセミナーを開催。特に後者では、韓国全土から臨床検査専門の医師100名に参加いただき、血液学などの最新トピックについての講演などを実施しました。参加者からは内容・雰囲気ともに昨年度より良いとのコメントをいただいています。

マレーシアで開催した学術セミナーマレーシアで開催した学術セミナー

海外事例(ベトナム):お客様の学術イベントを支援

シスメックス ベトナムでは、お客様に当社の製品の使い方などを正しく学んでいただくためにセミナーなどを実施しています。これに加えて、血液学など当社が知見を有する分野について理解を深めていただけるよう、さまざまな学術イベントの開催を支援しています。

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